David Meerman Scott – Úvod z praxe

V decembri 2013 sme manželkou vyrazili na desaťdňovú expedíciu po Antarktíde. Už odmalička som sníval že, jedného dňa sa pôjdem zblízka pozrieť na obrovské modro-zelené ľadovce a na vlastné oči uvidím tučniaky a veľryby na tomto najodľahlejšom kontinente sveta.

Asi rok predtým sme si začali robiť vlastný prieskum na internete. Do Googlu sme zadávali heslá ako „cestovanie Antarktída, expedícia Antarktída“ a „navštíviť Antarktídu“. Týmto spôsobom sa nám podarilo nájsť asi desať organizátorov expedícií. Všetkých sme si potom dôkladne preklepli na ich internetových stránkach. Taktiež sme našli osobné blogy ľudí, ktorí už podobnú expedíciu niekedy podnikli. Získali sme tak cenné informácie o tom, čo všetko by sme mali zvážiť. Natrafili sme aj na nezávislé recenzie, ktoré hodnotili prepravcov a expedičné lode. V rôznych novinách či magazínoch sme našli články, ktoré sa zaoberali cestovaním po Antarktíde. Dokonca sme zablúdili aj na stránku Medzinárodnej asociácie antarktických prepravcov, ktorá síce zastrešuje obchodných prepravcov, ale dozvedeli sme sa na nej aj mnoho pre nás cenných informácii. Na rozdiel od toho, ako sa vyberala dovolenka pred dvadsiatimi rokmi, tento raz sme mali celý proces nákupu pod kontrolou my. Pri rozhodovaní nám veľmi pomohli informácie od skúsených expertov, navyše sme si mohli priamo zarezervovať organizátora, ktorého sme si vybrali.

Ľudia dnes sami rozhodujú o tom, ako bude vyzerať ich vzťah so spoločnosťami, ktorých služby si platia

Múdre spoločnosti chápu povahu tohto nového sveta a pri procese nákupu počítajú so špecifikami nezávislého prieskumu. Namiesto generických výmyslov reklamnej agentúry sa snažia zaujať zákazníkov autentickým príbehom. Nepredávajú, ale prostredníctvom svojho on-line obsahu vzdelávajú. Neignorujú tých, čo už u nich nakúpili, ale poskytujú im aj ďalšie informácie, a to práve vtedy, keď ich potrebujú Keď sme sa manželkou rozhodovali medzi rôznymi organizátormi expedícií. veľmi rýchlo sme náš výber zúžili len na niekoľkých práve vďaka tomu, čo sme našli na ich weboch.

Prečítali sme si veľa aj o divokých zvieratách, ktoré môžete na Antarktíde vidieť, napríklad o tučniakovi čiapočkatom a bielotemennom, tuleňoch sloních a leopardích, vráskavcoch či keporkakoch. Prezreli sme si úžasné fotografie ľadovcov a videá o operencoch, ktoré tu prežívajú aj napriek nehostinnej klíme. Zistili sme si čo-to o lodiach a virtuálne sme spoznali expedičných vodcov.

A samozrejme sme si mohli porovnať aj ceny rôznych alternatív cestovania. Keď sme boli pripravení, vybrali sme si desaťdňové dobrodružstvo s Quark Expeditions, kanadskou cestovnou spoločnosťou s flotilou šiestich expedičných ľadoborcov. Informácie od Quarku nám pomohli posunúť sa od prvotného impulzu k momentu rozhodnutia. Urobili sme tak vo chvíli, keď sme sa už cítili dostatočne informovaní a pripravení rezervovať si kajutu.

Quark Expeditions poskytuje všetkým záujemcom o dobrodružstvo na Antarktíde pútavé a bezplatné informácie. Na svojej stránke zverejňuje príbehy rôznych úžasných stretov s divočinou a úchvatné zábery prírodnej scenérie. Nechýbajú ani príbehy expedičných vodcov, ktorí sú špičkami vo svojom odbore. S návštevníkmi svojej stránky sa veľmi ochotne delia o svoje skúsenosti a podrobne rozoberajú. prečo je odborná skúsenosť potrebná na to, aby človek prežil výlet v bezpečí a užil si ho. Toto všetko vedie záujemcov, akými sme boli aj ja a moja manželka, až k momentu, keď sú pripravení na ďalší krok. Príbeh Quarku sa odvíja priamo z jeho najvyšších miest. Prezident a
generálny riaditeľ spoločnosti Hans Lagerweij pravidelne informuje o polárnych výpravách na svojom twitteri hanslagerweij v priebehu nášho súkromného prieskumu som mu napísal cez Twitter a on sa mi veľmi rýchlo ozval späť. Lagerweij sa, na rozdiel od väčšiny riaditeľov, ktorých viac zaujimajú zisky
ako zákaznici, pohybuje priamo v srdci komunikácie. Udáva tiež celkový tón toho, čo jeho spoločnosť zákazníkovi poskytuje, či už ide o samotný zážitok z expedície alebo o to, akým spôsobom tento zážitok jeho spoločnosť ponúka potenciálnym klientom.

Keď som telefonoval do Quark Expeditions, hovoril som s Paulom poradcom pre polárne výpravy. Presne som vedel, čo chcem. Ktorú expedičnú loď (Diamant oceánu), dátum plavby aj typ kajuty, Paul mi už nemusel nič predávať. Už to zaňho urobil obsah na ich internetovej stránke. Toto je však naozaj dôležité Paul to vedel. Na rozdiel od toho, ako by vyzeral nákup pred desiatimi rokmi, v čase, keď Paul zdvihol telefón, jeho práca bola už na 95 percent hotová. Samotná transakcia bola jednoduchá a obchod sme uzavreli veľmi rýchlo. Po rezervovaní expedície sa však náš virtuálny príbeh ešte neskončil. V tejto fáze sa z Paula stal kurátor internetového obsahu.

Načrel do informačnej knižnice spoločnosti a poslal mi všetko potrebné na to, aby sme si výlet čo najviac užili. Dostali sme od neho informácie, ktoré na Antarktíde ponúkajú – o kempovaní, jazde na bežkách a v kajakoch, turistike so snežnými lyžami a áno, dokonca aj o skokoch
do ľadovej vody! (To sa predsa nedá neskúsiť no nie?) Všetky tieto možnosti nám ponúkli v správny okamih počas nákupného procesu (po rezervovaní výletu a v dostatočnom predstihu pred odchodom).

Dostali sme aj informácie o možnom výlete, či už po vlastných, alebo na kanoe, do Národného parku Tierra del Fuego pri argentínskom meste Ushuaia, najjužnejšom meste na svete, z ktorého sme zároveň vyrážali. Neskôr, keď sa blížil náš čas odchodu a začali sme plánovať, čo si potrebu jeme zabaliť, dostali sme PDF súbor so zoznamom nevyhnutného a odporúčaného výstroja. Pozreli sme si tiež video, v ktorom Jaymie MacAulay, obchodný koordinátor Quarku, odpovedal na často kladené otázky o tom, aké oblečenie je najvhodnejšie zbaliť si na cestu do polárnych oblasti. Dostali sme aj informácie o fotoaparátoch, ďalekohľadoch a nahrávacích zariadeniach.

Dozvedeli sme sa, aký dôležitý je opaľovací krém (v decembri je na Antarktíde stále jasno, pretože slnko svieti 24 hodín denne), informovali nás o tom, čo zaberá na morskú chorobu pri plavbe cez notoricky známy Drakov prieliv, poskytli nám tipy na lieky, ktoré si máme so sebou vziať. Skratka, vďaka obsahu na svojej internetovej stránke nás Quark nielenže doviedol od prvého „googlovania“ až k uzavretiu obchodu, ale udržiaval s nami virtuálny vzťah až do dna nášho odchodu.

Rozprávanie príbehu a poskytovanie informácií sa však týmto ešte ani zďaleka nekončilo. Do posádky našej expedície patrilo aj niekoľko fotografov vrátane úžasnej Sue Floodovej fotografky divokej prírody, spisovateľky a filmárky. (Bola koproducentkou cenami ovenčeného seriálu Modrá planéta. Na stole v nasej obývačke práve leží jej nádherná kniha fotografií Chladné miesta. Fotografi na našej lodi mali počas plavby cez Drakov prieliv prednášky a každý večer po dni plnom nových objavov nám boli k dispozícii. Boli ochotní poradiť nám, ako čo najlepšie odfotografovať divokú prírodu a scenériu okolo nás. Keď sme vyrazili na vodu v Zodiaku (stabilnom nafukovacom člne), boli tam s nami a sprevádzali nás aj vtedy, keď sme z neho vystúpili a vydali sa na prieskum. Títo experti nám boli k dispozícii popri fotografovaní vlastných záberov a vždy nám radi odpovedali na naše otázky.

Každý večer sa na lodi konalo malé posedenie a my, účastníci, sme mohli odprezentovať, čo sme počas dňa nafotili. Najlepšie fotografie účastníkov expedície aj profesionálov sa potom dostali do Fotodennika expedície Quarku, do ktorého sa zaznamenávala naša plavba. Na konci expedície ho každý z nás dostal domov.

Od Quarku to bol veľmi šikovný obchodný ťah. Keď sme sa vrátili domov, mali sme zbierku stoviek fotografii. Nielenže nám tieto zábery budú pripomínať našu cestu, ale mnohé iste vzbudia zvedavosť aj u našich závistlivých priateľov (a zrejme aj zasejú myšlienku urobiť to znova). Iní organizátori expedícií sa neobťażovali so zverejňovaním nejakých fotiek.

A ak aj áno, zákazníkom ich zvyčajne predávali. Podľa filozofie Quark Expeditions však malo zmysel poskytovať ich zadarmo. Mnohí z nás mali na disku nádherné fotografie od fotografov z tímu Quarku a mohli ich ľahko zdielať na sociálnych sietiach. Quark Expeditions vďaka tomu získala ďalšie bezplatné promo svojich plavieb. Napríklad jedna z fotiek, kde práve skáčem do ľadovej vody zo zodiaka neďaleko našej lode, bola ako stvorená na zdielanie na Facebooku. Keď som sa pozeral naposledy, mala 153 lajkov a 47 komentárov, čo je najviac, ako som kedy dosiahol na jeden facebookový post. Každý človek, ktorý moju fotku uvidí je pre Quark ďalším potenciálnym zákazníkom. od spoločnosti sme navyše aj po skončení expedície dostávali e-mailom informácie o ďalších expedíciách vrátane cesty na Severný pól ľadoborcom na nukleárny pohon.

Presne takto by mali vyzerať Nove pravidlá predaja a zákazníckeho servisu v praxi. Sú úplne iné ako tie, ktoré fungovali pred desiatimi rokmi, Žiaľ mnohí ľudia v cestovnom ruchu na to ešte stále neprišli.

Nové pravidlá predaja a zákazníckeho servisu nadväzujú na predošlý Scottov bestseller Nové pravidlá marketingu a PR. Úspešný a uznávaný odborník na predaj a marketing rozširuje svoju teóriu o možnostiach využívania internetu aj na oblasti obchodu a zákazníckych služieb.